XII jaarlijkse prijs voor consumentenrechten en kwaliteit van de dienstverlening in de categorie detailhandel in de categorie garantie en service. Home appliances and electronics” is toegekend aan de serviceafdeling van LG Electronics.
LG Electronics service afdeling project “Customer – No.1, personalized customer care” wordt bekroond.
Met het oog op een snelle en efficiënte samenwerking in de keten “fabrikant – gebruiker” heeft LG een aparte eenheid opgericht op basis van de serviceafdeling, die verantwoordelijk is voor de ontvangst, verwerking en analyse van binnenkomende berichten en een stapsgewijs algoritme heeft ontwikkeld.
Het doel is problemen voor klanten zo snel mogelijk op te lossen en klanten aan zich te binden.
Consumentenfeedback wordt via verschillende kanalen verzameld:
- onmiddellijke reactie op inkomende vragen hotline, website, sociale media ,
- Proactieve verwerking van opmerkingen en feedback van klanten op internet belangrijke aggregatoren op runet zoals Ya.Marktplaats, sites van de grootste dealernetwerken .
Door regelmatig alle binnenkomende referenties te analyseren, vindt het bedrijf snel “knelpunten” en lost het niet alleen individuele problemen van klanten op, maar streeft het er ook naar systemische tekortkomingen in verschillende interne processen te corrigeren.
Het uiteindelijke doel van de schadeafdeling is problemen van klanten zo snel mogelijk op te lossen.
De klant moet het eerste antwoord binnen 2 uur na het verzoek ontvangen. En een volledig antwoord op het ongemak binnen 5 dagen.
“
Het bedrijf legt bijzondere nadruk op de ontwikkeling van een nieuw soort structuur die in staat is de toekomstige strategie vorm te geven op basis van de informatie die het ontvangt,
– merkt Sergei Sokolan op, directeur van de LG service afdeling. –
De eerste stap bij het oplossen van klachten van klanten is het bereiken van begrip met de klant. Het hoofddoel is het opvangen van alle ongemakken die LG toestellen kunnen veroorzaken voor hun eigenaars. Wij luisteren naar de stem van de klant vanuit het standpunt van de consument en analyseren zorgvuldig elk mogelijk ongemak op het traject van de klant “zoeken → aankoop → gebruik → reparatie → tevredenheid → herhaalaankoop”
“.
